第三章 体会他人痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来 如何利用策略性的同理心来建立信任
那是在1998年，我站在纽约哈莱姆区一座大厦27层的窄小过道里。那时候，我是纽约FBI危机谈判小组的负责人，在那天的案子里，我的角色是主要的谈判专家。
探员报告称，至少3个携带大量武器的越狱逃犯被包围在了那里。数天前，这些逃犯使用自动武器和另一群黑帮进行了火并。纽约FBI特种部队队员在我身后戒备，狙击手也在附近的屋顶上瞄准了窗子。
在这样紧张的情形下，按照传统建议，谈判者应该用严肃的态度处理，避免带有情绪色彩。直到今天，大部分学者和研究人员还是会完全忽视情感在谈判中起到的作用。在他们看来，情感是获得满意结果的障碍，他们通常说，“应该把人和问题分离开来”。
但试想一下：当情绪本身就是问题时，你如何把人和问题分离开来呢？更何况，这次遇到的匪徒是持枪的惊弓之鸟。情绪是让沟通偏离正轨的主要因素之一，当一个人对另一个人失望时，理性的思考也烟消云散了。
这就是为什么一个好的谈判者不会否认或忽略情绪，而是想方设法去了解和影响情绪。他们能够精确地“标注”各类情感，包括别人的情感，也特别关注自身的情感。当他们完成情感的标注之后，再谈到情感时，就不会紧张无措了。
情感并不是障碍，它意味着方法。
一个有情感的谈判专家和对手之间关系的核心，是一种治疗和被治疗的关系，这就好像是心理医生和病人一样。心理医生反复试探、了解病人的问题，通过给病人反馈，从而引导病人更深入地阐述病情并在行为上做出改变，这也正是优秀的谈判专家所要做的。
一个人的情商想要达到这个程度，就需要打开心灵感官，少说多听。你能了解到几乎所有你需要的信息，甚至能够了解到许多别人并不打算让你知道的信息。而做到这一点的方法很简单，只需去看、去听，保持自己耳聪目明，同时闭上嘴巴。
在你阅读本章接下来的部分时，请想象一下心理医生的病房。你将看到，如果您能通过平稳的语音，仔细倾听，平静地重复你这个“病人”的话，将会比冷酷和理性的争论让你取得更大的进展。
可能这个听起来有点儿过于情绪化，但如果你能洞察对方的情感，你就能把它转变成你的优势。你越了解一个人，你就越强大。
策略性的同理心
那天，我们在哈姆莱区遇到了大麻烦——我们没有房间里的电话号码，所以无法打电话进去。在我站在房间门口开始喊话之前的六个小时里，两个正在学习危机谈判的FBI探员正在努力工作，时不时地让气氛有所缓和。
我使用了深夜电台主持人的声音。
我没有用这个声音发号施令，也没有问这些逃犯想要什么。相反，我在设想如果自己面对他们的处境会怎样想。
“似乎你们并不想出来。”我再三地说，“你们担心一旦打开房门，我们就会冲进来开枪。似乎你们并不想回到监狱里去。”
在过去的连续六个小时里，我们没有得到他们的任何回应。FBI的指导专家很喜欢我这深夜电台主持人的声音，但这能起效果吗？
后来，当我们几乎认为房间里其实并没有人的时候，潜伏在附近建筑的一个狙击手通过无线电告诉我们，他看到房间里有一扇窗帘动了一下。
房门缓缓地打开，一个女人双手放在身前走了出来。
我继续对他们喊话，3个逃犯都走了出来。直到被戴上手铐，他们都一言不发。
在这之后我问了他们一个问题，这个问题已在我心里困扰许久了：为什么你们6个小时没有反应，却最终决定走了出来？为什么你们最后投降了？
3个逃犯给我的答案完全一致。
“我们不想被抓或者被警察射杀，是你让我们平静下来了。”他们说，“我们最终相信你不会甩手不管，所以我们就出来了。”
对于一个谈判者来说，最令他感到挫败的不外乎是对方并没有听他说话。装聋作哑是一种有用的谈判技巧，“我听不明白”是一种无懈可击的反应。但是忽略对方的处境，只会让对方增加挫败感，更无法让对方按照你的意愿行动。
与此相反的做法，就是运用策略性的同理心。
在我的谈判课上，我会告诉学生同理心是一种洞察对方想法，并且用语言表达出来的能力。从学术的角度来阐述，同理心就是对另一个人类个体加以关注，询问对方的感受，并许诺理解对方的世界。
请注意，我并没有说任何同意对方价值观或信仰的话，也没有给他们拥抱，那样做只是同情。而我所说的是努力站在对方角度去理解形势。
在这个基础上更进一步的是策略性的同理心。
策略性的同理心，是指理解他人感受和想法的同时，能听到这些感受背后的声音，并在接下来的交流中对他人产生影响。对此，我们也要同时注意情感障碍和达成协议的潜在路径。
这时候是情商在发挥主要作用。
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